viajedireito Quando o voo cancela, a primeira dúvida é sempre a mesma: o que eu tenho direito a pedir agora? A resposta muda de acordo com o momento em que você foi avisado e com o motivo do cancelamento. Este guia responde às perguntas mais comuns, em ordem.
Voo cancelado sempre dá direito a indenização?
Não necessariamente. Todo cancelamento dá direito a uma solução (reacomodação, reembolso integral ou crédito para nova passagem) e a assistência material enquanto você aguarda. Já a indenização por dano moral depende de outros fatores: principalmente quando você foi avisado e se houve força maior. Para entender a base legal completa, veja a página sobre cancelamento de voo.
O que exigir da companhia na hora
Assim que souber do cancelamento, você pode e deve pedir:
- uma das três soluções: reacomodação no próximo voo, reembolso integral ou crédito;
- assistência material: comunicação, alimentação e, se a espera passar de algumas horas, hospedagem e transporte;
- se possível, uma declaração por escrito sobre o cancelamento, embora ela não seja obrigatória para comprovar o problema depois.
Cenários mais comuns
O que você pode pedir e a chance de indenização mudam de acordo com o cenário. Veja o resumo:
| Cenário | O que pedir no balcão | Indenização por dano moral |
|---|---|---|
| Avisado só no aeroporto | Reacomodação, reembolso ou crédito; assistência material; declaração do cancelamento | Um dos casos mais reconhecidos pelos tribunais, com menos necessidade de comprovar detalhes |
| Avisado com antecedência (e-mail, app) | Confirmação da nova opção de voo ou reembolso; registro da comunicação recebida | Depende mais de comprovar prejuízo, de forma parecida com atrasos abaixo de 4 horas |
| Cancelado por mau tempo (força maior) | Assistência material e reacomodação, reembolso ou crédito | Tende a não caber, mas a falta de assistência ainda pode gerar direito |
Por que o momento do aviso importa tanto
Ser avisado já no aeroporto, pronto para embarcar, é tratado de forma diferente de receber um e-mail dias antes. No primeiro caso, o transtorno é mais evidente e os tribunais costumam exigir menos prova detalhada. No segundo, ainda pode haver direito, mas normalmente é preciso mostrar o que você efetivamente perdeu com a mudança, como uma reserva de hotel ou um compromisso que não pôde ser remarcado.
E se o motivo foi mau tempo ou outra força maior?
Motivos de força maior tendem a afastar o dano moral: a companhia não é responsabilizada pelo cancelamento em si, já que não deu causa a ele. Mas isso não elimina os demais direitos. A companhia continua obrigada a te dar uma das três soluções e a prestar assistência material enquanto você espera. Se isso não aconteceu, mesmo em um caso de força maior, pode haver direito a indenização pela falta de assistência.
O que guardar como prova
- comunicação da companhia sobre o cancelamento (ou a ausência dela);
- cartão de embarque, se você chegou a estar no aeroporto;
- comprovante de compra da passagem;
- comprovantes de gastos extras causados pelo cancelamento;
- registros de tentativas de contato com a companhia.
Use o checklist de aeroporto para reunir tudo isso na hora, sem esquecer nenhum item.
Quanto tempo demora
Pela via administrativa, a resposta costuma sair em 2 a 6 meses. Na Justiça, até 1 ano quando há acordo, e entre 2 e 4 anos quando não há.
Se o seu cancelamento foi avisado dias antes da viagem, veja também a companhia cancelou meu voo antes, que trata especificamente desse cenário.
Cada caso depende de como e quando você foi avisado, e do que você conseguir comprovar. Conte o que aconteceu com o seu voo e veja se você pode ter direito.
Perguntas frequentes
Voo cancelado sempre dá direito a indenização?
Não sempre. Você sempre tem direito a uma solução (reacomodação, reembolso ou crédito) e a assistência material. A indenização por dano moral depende de como e quando você foi avisado, e se houve força maior.
A companhia é obrigada a me dar comida e hospedagem?
Sim, enquanto você aguarda a solução, tem direito à assistência material: comunicação, alimentação e, dependendo da duração da espera, hospedagem e transporte. Isso vale mesmo em casos de força maior.
Cancelamento por mau tempo conta como direito a indenização?
O mau tempo tende a afastar o dano moral, mas não afasta a obrigação de te dar uma solução e prestar assistência material. Se isso faltar, ainda pode haver direito a indenização.
Preciso de uma declaração da companhia para provar o cancelamento?
Não é obrigatória. Ajuda, mas o cancelamento e a falta de assistência também podem ser comprovados por outros meios, como comunicação da companhia, cartão de embarque e registros de contato.
Em quanto tempo isso costuma se resolver?
Pela via administrativa, de 2 a 6 meses. Na Justiça, até 1 ano com acordo, ou de 2 a 4 anos sem acordo.