viajedireito Receber um e-mail ou notificação avisando que o seu voo foi cancelado, alguns dias antes da viagem, é uma situação diferente de descobrir isso já no aeroporto. Os direitos mudam de peso, mas eles existem.
O prazo de aviso
As 72 horas existem mesmo, e estão na Resolução ANAC 400/2016 (art. 12): alterações programadas pela companhia, como cancelar o voo ou mudar horário e itinerário, devem ser avisadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso chega com menos tempo, ou se o novo horário difere mais de 30 minutos (voo doméstico) ou 1 hora (voo internacional) do contratado e você não concorda, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, à sua escolha (art. 12, § 1º). Se você só descobriu no aeroporto porque ninguém avisou, ela deve ainda prestar assistência material e oferecer também a conclusão da viagem por outro meio de transporte (art. 12, § 2º). Avisando antes ou não, portanto, a companhia continua devendo uma solução ao passageiro.
Reacomodação x reembolso integral
Diante do cancelamento, você tem direito a escolher entre:
- reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra;
- reembolso integral do valor pago;
- crédito para usar em uma nova passagem, se preferir.
Essa escolha costuma ser sua, não da companhia. É comum a companhia oferecer primeiro apenas a remarcação automática para outro horário ou outro dia — mas isso não significa que seja a única opção disponível. Se o novo horário não serve para você, pode pedir o reembolso integral.
Quando não há reacomodação nem reembolso
Se a companhia simplesmente não resolve a situação, não te realoca em outro voo e não devolve o valor pago, isso configura dano material: a falha em cumprir o que foi contratado (te levar ao destino) sem qualquer solução. Para pedir esse tipo de indenização, você precisa comprovar a compra da passagem e a falta de solução por parte da companhia.
Isso vale menos do que um cancelamento no aeroporto?
Para fins de dano moral, em geral sim. Um cancelamento avisado com antecedência, por e-mail ou aplicativo, tende a ser tratado de forma mais próxima dos atrasos abaixo de 4 horas: ainda pode haver direito, mas normalmente depende de você comprovar um prejuízo específico, como uma reserva de hotel que não pôde ser remarcada, um compromisso perdido ou gastos extras causados pela mudança. Já quando o aviso chega só no aeroporto, o caso costuma ser tratado como mais evidente, exigindo menos comprovação de detalhes. Veja a comparação completa na página sobre cancelamento de voo.
O que guardar como prova
- o e-mail, SMS ou notificação com o aviso do cancelamento, incluindo data e horário de envio;
- comprovante de compra da passagem original;
- comprovantes de qualquer gasto ou prejuízo causado pela mudança (hotel, evento, novo transporte);
- registros de contato com a companhia pedindo reacomodação ou reembolso, e as respostas recebidas.
O checklist de aeroporto também ajuda a organizar provas, mesmo quando o cancelamento não aconteceu no dia da viagem.
Quanto tempo demora
Pela via administrativa, de 2 a 6 meses. Na Justiça, até 1 ano com acordo, ou de 2 a 4 anos sem acordo.
Se o seu cancelamento aconteceu só quando você já estava no aeroporto, veja o guia voo cancelado, o que tenho direito, que trata desse e de outros cenários.
Cada caso depende de quando o aviso chegou e do que você conseguir comprovar. Conte o que aconteceu com o seu voo e veja se você pode ter direito.
Perguntas frequentes
A companhia pode cancelar meu voo dias antes sem me avisar com antecedência?
Alterações programadas, como cancelar ou mudar o horário de um voo, devem ser avisadas com pelo menos 72 horas de antecedência (Resolução ANAC 400/2016, art. 12). Avisando antes ou não, a companhia continua devendo uma solução à sua escolha: reacomodação ou reembolso integral.
Reacomodação ou reembolso: a escolha é minha ou da companhia?
A escolha costuma ser sua. Você pode preferir ser reacomodado em outro voo ou receber o valor de volta, integralmente, em vez de aceitar apenas o que a companhia oferecer primeiro.
O que acontece se a companhia não me realocar nem reembolsar?
Isso é dano material: a falha em cumprir o serviço contratado (te levar ao destino) sem solução gera direito a indenização, desde que você comprove a compra da passagem e a falta de solução.
Isso vale menos do que um cancelamento no aeroporto?
Em geral sim, para fins de dano moral. Um aviso com antecedência tende a ser tratado de forma mais próxima dos atrasos abaixo de 4 horas: ainda pode haver direito, mas normalmente depende de comprovar prejuízo.
O que devo guardar para reforçar meu caso?
O e-mail ou mensagem com o aviso do cancelamento, o comprovante de compra da passagem, e qualquer comprovante de gasto ou prejuízo causado pela mudança, como uma reserva de hotel que não pôde ser remarcada.