viajedireito Um voo cancelado pode significar coisas bem diferentes dependendo de quando e como você foi avisado. Essa diferença importa bastante para saber se você tem direito a indenização, e não só ao reembolso ou à remarcação.
Cancelado no aeroporto x avisado antes
Se você já estava no aeroporto, ou muito perto da viagem, quando soube do cancelamento, esse é um dos cenários mais reconhecidos pelos tribunais para dano moral. A situação de estar pronto para viajar e descobrir ali, de última hora, que o voo não vai sair costuma exigir menos comprovação de detalhes para justificar uma indenização.
Já quando o cancelamento é avisado com mais antecedência, por e-mail ou aplicativo, o tratamento tende a se aproximar mais do que vale para atrasos abaixo de 4 horas: ainda pode haver direito, mas normalmente é preciso mostrar o que você perdeu com isso.
A Resolução ANAC 400/2016 separa duas situações. A primeira é a alteração programada: quando a companhia muda o horário ou o itinerário com antecedência, ela precisa avisar com pelo menos 72 horas (art. 12). Se avisar com menos, ou se a mudança de horário passar de 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em voo internacional e você não concordar, ela deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, e a escolha é sua (art. 12, § 1º). Se você chegou ao aeroporto porque ninguém avisou, além disso ela deve prestar assistência material e oferecer também a conclusão da viagem por outro meio de transporte (art. 12, § 2º).
A segunda situação é o cancelamento no dia, no aeroporto, que a norma trata como contingência (art. 25). Aí valem as mesmas alternativas do atraso longo: reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia, na primeira oportunidade ou em data da sua conveniência; reembolso integral em até 7 dias; ou transporte por outro meio, sempre à sua escolha (arts. 21, 28 e 29). Enquanto você espera, a assistência material é obrigatória: comunicação após 1 hora, alimentação após 2 horas, hospedagem com traslado após 4 horas quando houver pernoite (arts. 26 e 27). Se pedir, o motivo do cancelamento deve ser dado por escrito (art. 20, § 2º).
Suas opções diante do cancelamento
Diante de um cancelamento, você tem direito a uma solução por parte da companhia:
- reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra;
- reembolso integral do valor pago;
- crédito para usar em uma nova passagem, se você preferir.
A escolha entre essas opções costuma ser sua, não da companhia. Se você não recebeu nenhuma delas, ou recebeu apenas parte, isso é relevante para o seu caso.
Assistência material
Enquanto aguarda a solução, você tem direito à assistência material: comunicação (telefone ou wifi), alimentação e, dependendo da duração da espera, hospedagem e transporte até o hotel e de volta ao aeroporto. Isso vale mesmo quando o cancelamento foi causado por motivo de força maior.
Força maior
Mau tempo e outros motivos de força maior tendem a afastar o dano moral: a companhia não é responsabilizada pelo cancelamento em si. Mas isso não elimina os demais direitos. A companhia continua obrigada a te dar uma solução (reacomodação, reembolso ou crédito) e a prestar assistência material enquanto você espera. Se isso não aconteceu, mesmo em um caso de força maior, pode haver direito a indenização.
Dano material x dano moral
São coisas diferentes. O dano material aparece quando a companhia não cumpre o que foi contratado: não te reacomoda nem devolve o valor pago. Para pedir esse tipo de indenização, você precisa comprovar a compra da passagem e a falha da companhia em resolver a situação. Já o dano moral está mais ligado ao transtorno em si, especialmente em cancelamentos avisados no aeroporto, e pode existir mesmo sem prejuízo financeiro comprovado.
O que guardar como prova
- comprovante de compra da passagem;
- comunicação da companhia sobre o cancelamento (ou a ausência dela);
- cartão de embarque, se você chegou a estar no aeroporto;
- registros de tentativas de contato com a companhia;
- comprovantes de gastos extras causados pelo cancelamento.
Nosso checklist de aeroporto ajuda a organizar essas provas na hora, sem esquecer nada.
Prazos
Pela via administrativa, a resposta costuma sair em 2 a 6 meses. Judicialmente, até 1 ano quando há acordo, e entre 2 e 4 anos quando não há.
Se o seu problema foi diferente, veja também atraso de voo, overbooking e bagagem extraviada. Para ter uma ideia do valor envolvido, use a calculadora de indenização.
Cada situação depende das provas e de como os fatos aconteceram. Conte o que aconteceu com o seu voo e veja se você pode ter direito.
Perguntas frequentes
Meu voo foi cancelado quando eu já estava no aeroporto. Tenho direito a indenização?
Cancelamento avisado quando você já está no aeroporto é um dos casos mais reconhecidos pelos tribunais para dano moral, com menos necessidade de comprovar detalhes adicionais.
E se a companhia avisou o cancelamento com antecedência, por e-mail?
Quando o aviso chega com antecedência, o caso costuma ser tratado de forma diferente. Ainda pode haver direito, mas normalmente depende mais de comprovar prejuízo, como nos atrasos abaixo de 4 horas.
A companhia é obrigada a me colocar em outro voo?
Sim. Diante do cancelamento, você tem direito a assistência material e a uma solução: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou crédito para comprar uma nova passagem.
Cancelamento por mau tempo também dá direito a alguma coisa?
Motivos de força maior tendem a afastar o dano moral, mas a companhia continua obrigada a prestar assistência material e a resolver sua reacomodação ou reembolso.
Se a companhia não me reembolsou nem remarcou, isso é dano material ou moral?
Pode ser dano material: a falha em cumprir o serviço contratado (te levar ao destino) sem reembolso ou reacomodação gera esse tipo de dano, que depende de você comprovar a compra da passagem e a falha da companhia.
Quanto tempo demora o processo?
Pela via administrativa, de 2 a 6 meses. Na Justiça, até 1 ano com acordo, ou de 2 a 4 anos sem acordo.