Voo LATAM atrasado: como pedir reembolso de despesas

Quem pesquisa por atraso em voo da Latam e dano material normalmente já gastou dinheiro que não planejava: um lanche caro no aeroporto, um táxi de madrugada, uma diária de hotel, um ingresso que ficou sem uso. Este guia explica o que entra nessa conta, o que a companhia devia ter feito durante a espera, como pedir o ressarcimento primeiro com a própria Latam e o que guardar para o pedido ter chance. Usamos a Latam como exemplo, mas as regras valem para qualquer companhia que opere no Brasil.

Dano material e dano moral: a diferença

O dano material cabe num recibo e nunca é presumido; o dano moral é o abalo da espera, avaliado caso a caso. Num voo atrasado, dois pedidos podem andar juntos, mas eles se provam de formas diferentes.

O dano material é o prejuízo que cabe num recibo: a refeição que você pagou porque o voucher não veio, o hotel e o transporte numa espera com pernoite, a diária não reembolsável que ficou sem uso, o ingresso do show, a remarcação paga de outro trecho. Ele nunca é presumido. O valor pedido é exatamente o valor comprovado.

O dano moral é o abalo causado pela espera. Para atrasos de 4 horas ou mais na chegada ao destino final, os tribunais costumam presumir esse dano; abaixo disso, é preciso mostrar o que você perdeu. A página sobre atraso de voo explica essa regra em detalhe. Aqui o foco é o outro lado da conta, o que saiu do seu bolso.

O que a Latam deve enquanto você espera

Alimentação acima de 2 horas, hospedagem com transporte acima de 4 horas com pernoite, e isso vale qualquer que seja o motivo do atraso. A Resolução ANAC 400/2016 define o que toda companhia deve oferecer de graça durante um atraso em território nacional. A partir de 26 de outubro de 2026, com a Resolução ANAC 813/2026, o escalonamento fica assim (art. 27):

• Espera acima de 2 horas: alimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente.
• Espera acima de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, com transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber só o transporte de ida e volta até casa, em vez do hotel (art. 27, § 1º). A regra de facilidades de comunicação acima de 1 hora deixou de existir com a nova redação.

A assistência é devida em qualquer atraso, sem exceção pelo motivo (art. 26).

Atenção: a nova redação deixa duas coisas explícitas: prestar a assistência não significa que a companhia reconhece culpa pelo atraso (art. 26, parágrafo único), e casos fortuitos ou de força maior podem afastar a responsabilidade civil por danos (art. 25-B). Na prática, isso reforça a separação: o cuidado durante a espera é sempre devido; a indenização é avaliada caso a caso.

Se o atraso passa de 4 horas, a companhia também deve oferecer, à sua escolha, outro voo, reembolso integral em até 7 dias ou a conclusão da viagem por outro meio de transporte (arts. 21 e 29).

Quando o gasto vira dano material

O gasto vira dano material quando supre a assistência que faltou, quando a companhia optou por reembolsar, ou quando o atraso derrubou algo que você já tinha pago. Três situações são as mais comuns.

A assistência não veio. Passou de 2 horas e ninguém ofereceu voucher; a espera virou pernoite e você pagou o hotel. O gasto necessário para suprir o que a companhia devia é um pedido de dano material, e a falta de assistência costuma pesar também na avaliação do dano moral.

A assistência veio por reembolso. Em situações excepcionais, como aeroporto sem fornecedores disponíveis ou emergência imprevisível, a nova regra permite que a companhia cumpra a obrigação reembolsando as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias após você apresentar os comprovantes (art. 27-B). Nesse caso, o pedido é administrativo e direto: comprovante na mão, prazo correndo.

O atraso derrubou algo que você já tinha pago. Diária de hotel no destino, passeio, ingresso, reunião com custo de remarcação. Esse prejuízo não é assistência, é consequência do atraso, e entra no pedido de reparação com o comprovante da compra e a prova de que não pôde ser usado.

Atenção: o que não entra: gastos que você faria de qualquer forma, itens sem recibo, e valores acima do razoável. Um jantar caro quando havia opção simples tende a ser questionado.

Como pedir primeiro à Latam

O caminho começa dentro da própria companhia, e cada etapa gera um registro que serve depois. A ordem é esta:

1. SAC da Latam. Abra o caso em Abrir um caso. A companhia descreve esse caminho em como abrir um caso. No formulário, escolha a categoria, descreva o voo (número, horários previsto e real, o que foi ou não oferecido no aeroporto) e informe o e-mail. Tenha os comprovantes da lista abaixo e guarde o número do protocolo e a resposta. O telefone do SAC publicado nessa central é 0800 0123 200.
2. consumidor.gov.br. Se a resposta não vier ou vier negativa, registre a reclamação na plataforma pública, com o mesmo material. As companhias respondem por escrito, e a conversa fica documentada.
3. ANAC. A agência recebe reclamações sobre descumprimento da Resolução 400, como falta de assistência ou de informação. Não é ela quem paga a indenização, mas o registro fortalece o histórico.
4. Juizado Especial ou advogado. Se nada disso resolver, o pedido de reparação segue para a Justiça. Até 20 salários mínimos você pode entrar no Juizado sem advogado; acima disso, ou quando o caso tem mais detalhes, um advogado ajuda a organizar e apresentar o pedido.

Atenção: se a passagem foi comprada em uma agência, o formulário da Latam manda pedir a remarcação ou o reembolso da passagem à agência. Nesse caso, o pedido no formulário só é aceito para arrependimento ou desistência.

Tenha em mente que a companhia pode contestar o valor ou alegar força maior. Por isso o que decide o pedido de dano material é quase sempre a qualidade dos comprovantes, não o tamanho do atraso.

O que guardar como prova

Quanto antes você reunir, melhor. Marque o que você já tem:

• cartão de embarque e comprovante de compra da passagem;
• prints do status do voo com horário previsto e real, e do app da companhia com a data e hora da última atualização;
• o motivo do atraso por escrito, que a companhia deve fornecer se você pedir (art. 20, § 2º);
• o protocolo do SAC e as respostas recebidas;
• notas fiscais e recibos de alimentação, transporte e hospedagem, com data e hora;
• comprovantes de reservas, ingressos ou compromissos que ficaram sem uso, e a prova de que não eram reembolsáveis;
• se a assistência foi oferecida e recusada, ou pedida e negada, um registro de como isso aconteceu.

Guarde: o guia sobre como comprovar que o voo atrasou mostra o que fazer quando a companhia se recusa a dar a declaração, e o checklist de aeroporto ajuda a não esquecer nada enquanto você ainda está no terminal.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, o ônus da prova pode ser invertido a seu favor quando há indícios consistentes, mas o valor do dano material continua dependendo do comprovante.

Quando um advogado faz diferença

Gasto pequeno com comprovante claro se resolve no SAC; o advogado entra quando o valor é maior ou os canais não respondem. Para um gasto pequeno com comprovante claro, o SAC e o consumidor.gov.br costumam resolver. Um advogado passa a fazer diferença quando o valor é maior, quando o dano material vem junto com um pedido de dano moral, quando a companhia alega força maior e a discussão precisa de argumento, ou quando as tentativas anteriores simplesmente não responderam. O guia sobre advogado para voo atrasado explica o que ele pergunta no primeiro contato e como os honorários costumam funcionar.

Prazo: pela via administrativa, de 2 a 6 meses; na Justiça, até 1 ano com acordo e de 2 a 4 anos sem acordo.

Nenhum caminho garante resultado, e nenhum valor pode ser prometido de antemão.

Se o seu atraso deixou gastos para trás, conte o que aconteceu com o seu voo. A análise inicial é sem custo, e você decide se quer seguir.