--- title: "Como processar uma companhia aérea: os caminhos possíveis" description: "SAC, consumidor.gov.br, ANAC, Juizado Especial ou advogado: os caminhos para resolver um problema com voo e o que preparar antes." url: https://viajedireito.com/guia/processar-companhia-aerea/ language: pt-BR published: 2026-09-21 reviewed: 2026-09-21 reviewed_by: advogados parceiros (revisão jurídica) publisher: Viaje Direito — serviço de orientação e encaminhamento; não é um escritório de advocacia --- # Como processar uma companhia aérea: os caminhos possíveis Se você já tentou resolver um problema com a companhia aérea e não teve resposta, ou quer entender as opções antes mesmo de reclamar, este guia resume os caminhos possíveis, do mais simples ao mais formal. ## Os caminhos, em ordem Normalmente faz sentido seguir essa ordem, ajustando conforme a resposta que você for recebendo: 1. **SAC / reclamação direta com a companhia** — o primeiro contato, por telefone, app ou e-mail, registrando o problema e o que você está pedindo (reembolso, reacomodação, indenização). 2. **consumidor.gov.br** — plataforma oficial que registra sua reclamação e dá um prazo para a empresa responder, com histórico público do índice de resposta e solução de cada companhia. 3. **ANAC** — a agência reguladora da aviação civil recebe reclamações e pode aplicar sanções à companhia, embora normalmente não resolva o seu caso individual de indenização. 4. **Juizado Especial** — para causas de até 40 salários mínimos, é o caminho judicial mais rápido; até 20 salários mínimos você pode entrar sem advogado, acima disso a assistência de advogado é obrigatória (Lei 9.099/1995, arts. 3º e 9º). Como consumidor, você pode ajuizar a ação na sua própria cidade (CDC, art. 101, I). 5. **Advogado** — recomendado quando o caso é mais complexo, o valor envolvido é maior, ou quando as tentativas anteriores não resolveram o problema. Nenhum desses caminhos garante o resultado. Tudo depende dos fatos ocorridos, de como são apresentados e das provas reunidas. ## Quais casos são mais padronizados Dentro dos problemas com voos, os casos que os tribunais tratam de forma mais padronizada, exigindo menos detalhamento da história para reconhecer o dano, são: atraso de voo acima de 4 horas, cancelamento de voo (principalmente avisado no aeroporto), overbooking, e perda, extravio ou dano de bagagem. Mesmo assim, todos exigem a devida comprovação das alegações — não existe processo com "alta taxa de ganho" garantida. Veja o que caracteriza cada um: [atraso de voo](/direitos/atraso-de-voo/), [cancelamento de voo](/direitos/cancelamento-de-voo/), [overbooking](/direitos/overbooking/) e [bagagem extraviada](/direitos/bagagem-extraviada/). ## O que um advogado precisa saber no primeiro contato Para avaliar rapidamente se o seu caso tem elementos para seguir, um advogado costuma pedir: - destino da viagem; - datas e horários do voo (previsto e o que realmente aconteceu); - se a compra foi direta com a companhia ou por agência; - se e quando você foi avisado do problema, e com quanta antecedência; - o motivo informado pela companhia para o problema; - se você já entrou em contato com a companhia e qual foi a resposta. Ter essas informações organizadas antes do primeiro contato acelera bastante a avaliação. Use o [checklist de aeroporto](/ferramentas/checklist-aeroporto/) para reunir provas ainda no momento do problema, e a [calculadora de indenização](/ferramentas/calculadora-de-indenizacao/) para uma primeira ideia do seu caso. ## Quanto tempo demora Pela via administrativa, de 2 a 6 meses. Na Justiça, com acordo, até 1 ano; sem acordo, entre 2 e 4 anos. ## Quanto custa avaliar o seu caso Nesta etapa, contar o que aconteceu e receber uma avaliação inicial não tem custo. [Conte o que aconteceu com o seu voo](/comece/) e veja quais dos caminhos acima fazem sentido para o seu caso. ## Perguntas frequentes ### "Preciso de advogado para processar uma companhia aérea?" Não necessariamente. Você pode reclamar diretamente com a companhia, usar o consumidor.gov.br, acionar a ANAC ou entrar com uma ação no Juizado Especial em causas de menor valor, muitas vezes sem exigir advogado até um certo limite. Um advogado ajuda a reunir e apresentar melhor o caso, especialmente em ações maiores. ### "Por onde eu começo?" O caminho mais rápido costuma ser reclamar diretamente com a companhia (SAC) e, em paralelo, registrar no consumidor.gov.br. Se não houver resposta satisfatória, os próximos passos são a ANAC, o Juizado Especial ou a orientação de um advogado. ### "O que um advogado precisa saber logo no primeiro contato?" Destino da viagem, datas e horários do voo, se a compra foi direta ou por agência, se e quando você foi avisado do problema, o motivo informado pela companhia, e se você já entrou em contato com a companhia e qual foi a resposta. ### "Quanto tempo demora até resolver?" Pela via administrativa, de 2 a 6 meses. Na Justiça, com acordo, até 1 ano. Sem acordo, entre 2 e 4 anos. ### "Existe garantia de que vou ganhar?" Não. Nenhum processo tem garantia de resultado; tudo depende dos fatos, de como são apresentados e das provas reunidas. Processos padronizados, como atraso acima de 4 horas, cancelamento no aeroporto, overbooking e problemas de bagagem, tendem a ser mais previsíveis, mas ainda exigem comprovação. ## Fontes - ["ANAC - Resolução nº 400/2016 (Condições Gerais de Transporte Aéreo)"](https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/2016/resolucao-no-400-13-12-2016) - ["Lei nº 9.099/1995 (Juizados Especiais), arts. 3º e 9º"](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm) - ["STJ - Recurso Especial nº 1.796.716-MG"](https://www.stj.jus.br) - ["ANAC - Dicas sobre atrasos e cancelamentos de voos"](https://www2.anac.gov.br/publicacoes/arquivos/Dicas_ANAC_Atrasos_e_Cancelamentos_web.pdf)